Hoy, he pasado la primera parte de la mañana en la sala de triaje, aprendiendo a observar (y no sólo mirar) al paciente en su conjunto, valorarle, clasificarle y a manejar el programa informático llamado Manchester® que se utiliza para triar. La segunda parte de la mañana, la he pasado en el Circuito A, donde me ha pasado lo siguiente…
Uno de los pacientes ha acudido a urgencias por dolor lumbar surgido durante la noche. Tras ser valorado por el médico, le he llamado para ponerle una vía y administrarle el tratamiento analgésico pautado. Cuando he canalizado la vía, se me ha olvidado retirar el compresor, por lo que ha comenzado a salir sangre por el catéter y al darme cuenta, rápidamente he colocado un tapón y he retirado el compresor. El paciente, al ver la sangre se ha puesto nervioso y ha comenzado a decir enfadado “¡Vaya tela tenéis todos! ¡Llevo más de 4 horas esperando con este dolor y encima me sacáis medio litro de sangre!”. Ante esta reacción inesperada, me he quedado bloqueada sin saber qué responder, pero la enfermera al escucharle, le ha dicho con educación, que esas no eran las formas de decir las cosas porque nosotros no le habíamos faltado el respeto, que llevaba 2 horas esperando y no 4, y que ese pequeño escape de sangre no era ni mucho menos medio litro. El paciente, al darse cuenta de lo brusco que había sido con nosotras, ha dicho que estaba bromeando y ha salido a la sala de espera.
Después de esto, me he quedado pensando… ¿Cómo debería haber reaccionado yo? ¿Es normal esta reacción del paciente?
Pienso que para poder abordar estas situaciones y mantener una relación respetuosa con el paciente, hay que tener en cuenta cuáles podrían ser los motivos para que se encuentre tan alterado. El paciente puede estar enfadado con otros profesionales y trasladar su enfado a la actual situación; puede que esté disgustado consigo mismo, con su enfermedad o con el sistema sanitario en general; puede que sea la espera a ser atendido lo que le haga estar agresivo, la incertidumbre de no saber qué le pasa, o bien, el propio dolor.
El primer paso, es no contagiarnos de las emociones negativas que pueda aportarnos un paciente en un determinado momento porque responder con agresividad a la agresividad del paciente, lo único que consigue es generar mayor agresividad.
No creo que sea útil en un primer momento intentar razonar con el paciente porque posiblemente se encuentre demasiado centrado en su enfado. Hay que dejarle que se queje y escucharle de una forma calmada y con interés, sin intentar discutirle, hasta que nos deje ocasión de actuar. Cuando se calmase, lo que yo haría sería mostrarle al paciente mis sentimientos y hacer ver que queremos ayudarle sinceramente. De esta forma, el paciente verá que nos preocupa su situación y que estamos dispuesto a hacer todo lo que podamos por él, y así posiblemente se calme.
Por último, comentar que me encanta la enfermería, me encantan las urgencias, me encanta cuidar a la gente, me considero respetuosa con las decisiones de los pacientes y soy muy cuidadosa al tratar con pacientes que no se encuentran física ni emocionalmente bien, por eso, cuando una es tan sensible con los sentimientos de los demás, y de repente chocas con una mala contestación o pagan contigo un enfado, pues es inevitable que no afecte interiormente. Pero lo positivo que he sacado de esta situación, es que los conflictos se pueden solucionar hablando y que disculparse cuando se comete un error, es una sabia decisión.
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